헬프 데스크

안내 데스크

술어
헬프데스크 프로젝트의 구조 결정
Easy Project에 메일 박스 연결
프로젝트 구성을 설정하는 방법
프로젝트 구성 설정 방법 – 세부 정보
어떻게 티켓 처리와 함께 작동합니다
메일 템플릿을 구성하는 방법
전역 설정을 구성하는 방법
필터 "필요 반응"
헬프데스크 사용자
코너 상황

이 지침은 UI에서 헬프데스크를 구성하는 모든 단계를 거칩니다. 프로젝트 설정을 통해 Easy Project에 메일박스 연결부터 대시보드 미세 조정까지. 이것은 cron(또는 서버 측에서 예약된 작업)을 구성하기 위한 기술 매뉴얼이 아닙니다. 헬프데스크가 작동하려면 Cron이 이미 구성되어 있어야 합니다.

0 용어

의는 먼저 다음 설명서에서 사용하는 용어의 용어집 시작하자.

사서함 - Easy Project에 연결된 이메일 주소, 수신된 이메일은 해당 HelpDesk 프로젝트의 티켓으로 처리됩니다.
티켓 - 메일함에서 수신된 이메일에서 생성된 작업 또는 헬프데스크 프로젝트에서 클라이언트가 내부적으로 생성한 작업
헬프데스크 프로젝트 – 티켓을 생성할 수 있는 헬프데스크에 연결된 프로젝트
도메인 - 이메일 주소의 두 번째 부분이다. 예를 들어, 이메일에서 worker.Joe@client.com 도메인은 client.com입니다
키워드 – 단어 또는에 포함 된 단어의 문자열 메일 제목
서비스 수준 계약 (SLA) -서비스 수준의 동의. Easy Project에서 사용되는 단순화 된 의미에서, 회사가 고객이 제출 한 티켓에 반응하는 시간을 계약했습니다. 시간으로 계산
원본 이메일 – 티켓이 생성된 헬프데스크 사서함으로 전송된 이메일
운영자 -이 용어는 티켓 작동 지원 노동자에 사용되는 것입니다

1 헬프데스크 프로젝트의 구조 결정

모든 티켓에 대해 단일 프로젝트를 갖고 싶은지, 헬프데스크 사서함을 차별화하고 싶은지, 아니면 다른 클라이언트를 위한 특별 프로젝트를 갖고 싶은지에 따라 구성을 시작하기 전에 프로젝트의 구조를 결정해야 합니다. 이 결정은 이 설명서에 나열된 몇 가지 추가 단계에 영향을 미칩니다.

여기 가능성은 다음과 같습니다 :

1.1 모든 티켓에 대한 단일 프로젝트

단일 사서함에서 이메일을 수집하는 하나의 프로젝트 만 가질 예정이라면 결정할 사항이 없습니다. >> 사서함에 보낸 모든 이메일은 동일한 프로젝트에서 티켓을 만들 수 있습니다.

예모든 고객은 support@mycompany.com에 지원 요청을 보낼

이 프로젝트가 어떤 레벨인지는 중요하지 않습니다. 기본적으로 프로젝트 구조의 어느 부분에서든 고유한 삶을 살아갑니다. 그러나 단일 프로젝트로 시작하여 나중에 헬프데스크를 계속 확장할 계획이라면 아래 옵션이 표시되어야 합니다.

1.2 하나의 사서함, 더 많은 헬프데스크 프로젝트

예: support@mycompany.com 사서함을 사용합니다. 수신 된 모든 이메일은 일반 프로젝트로 이동합니다. 그러나 특별한 프로젝트와 특별한 조건을 가진 한 명의 고객이 있습니다.> client.com 도메인의 이메일이 특별 프로젝트에서 처리됩니다.

물론, 당신은 더 많은 고객이 방법을 분리 할 수 있습니다. 이 경우, 프로젝트 구조는 다음과 같을 수있다 :

또 다른 옵션은 기본 헬프데스크 프로젝트를 첫 번째 수준에 두고 그 아래에 특수 프로젝트를 두는 것입니다.

때때로 사용될 수있는 다른 방법은 구조입니다 :

> Client1
>> 상업 프로젝트
>> 구현 프로젝트
>>헬프데스크용 프로젝트

> Client2
>> 상업 프로젝트
>> 구현 프로젝트
>>헬프데스크용 프로젝트

그러나, 이것은 당신이 어떤 집계 목록, 통계 또는 요약 다양한 문제에서 티켓을 수집하기 위해 계획하는 경우에 권장되지 않습니다.

1.3 더 많은 사서함, 특별한 클라이언트 프로젝트 없음

예: 당신은 사서함을 사용하는 support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com 및 이메일 만 사서함에 따라 정렬됩니다, 지원 보낸 사람에 따라.

이 경우, 동일한 수준에서 아마도 그들 모두를 포괄하는 주요 프로젝트 아래 3 프로젝트를 가질 수 있습니다.

이 프로젝트는 전혀 관계가없는 조직의 별도의 섹션에 떨어지는 될 수 있습니다, 그들은 (다른 상위 프로젝트에서) 다른 프로젝트 트리에있을 수 있습니다.

1.4 특별한 클라이언트 프로젝트가 있는 더 많은 편지함

현재 Easy Project HelpDesk 기능을 사용하면 발신자와 수신 메일함의 조합이 아닌 발신자에 의해서만 클라이언트를 분리할 수 있습니다.

예: 당신은 사서함을 사용하여 support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com된다. 당신은 도메인에서 지원 요청을 보내는 특별한 클라이언트가 client.com

권장되는 구조는 다음과 같습니다

일반적으로 프로젝트 구조로 돌아가면 추가로 고려해야 할 사항이 있습니다. 헬프데스크 처리를 조직의 다른 부서(예: 개발)와 통합하려는 경우 헬프데스크 프로젝트를 프로젝트 구조에 조금 더 깊이 넣는 것을 고려할 수 있습니다.

올바른 프로젝트 구조는 당신이 당신의 사업의 더 많은 단계에 걸쳐 다양한 보고서, 목록, 통계를 생성 할 수 있습니다.

2 Easy Project에 메일박스 연결하기

이제 HelpDesk 구성 요소의 실제 설정을 시작할 수 있습니다. Easy Project에서 메일박스를 처리하기 위해서는 다음과 같은 방법으로 메일박스를 연결해야 합니다.

2.1 관리 >> 헬프데스크 >> 모든 사서함 >> 사서함 추가

2.2 사서함의 유효한 자격 증명 입력 – 테스트를 클릭합니다 Easy Project가 사서함에 도달 할 수 있도록

메모를 설정 :

최근활동 - 편지함은 새로운 읽지 않은 메시지에 대해 Easy Project에 의해 정기적으로 검사됩니다. 비활성화된 경우 Easy Project는 사서함을 확인하지 않습니다. 그러나 나중에 사용할 수 있도록 Easy Project에 사서함을 보관할 수 있습니다.
다른 발신자 사용 - 메일 서버의 사용자가 사서함과 다른 경우(예: HelpDesk-mail-user). 여기에 사용자가 나타내는 유효한 malibox를 입력하십시오.
SSL - 메일 서버에서 SSL 인증서를 사용하는 경우
OAuth 활성화 – OAuth 2.0 프로토콜은 수백 개의 잘 알려진 서비스에서 대체 인증 방법으로 사용됩니다. 헬프데스크의 사서함은 외부 애플리케이션을 사용하여 보낸 사람의 자격 증명을 확인하는 데 사용할 수 있으며 현재 지원되는 Google 작업 공간 (이전의 G Suite) 및 의 Microsoft Exchange 계정. 각 필드에 정확히 무엇을 입력해야 하는지 알기 위해서는 다른 애플리케이션의 OAuth 2.0 문서를 읽어야 합니다. 물론 사이트 URL, 클라이언트 ID, 클라이언트 암호, 인증 URL, 토큰 URL, 범위 등과 같은 필수 정보를 찾으려면 다른 애플리케이션에 대한 관리자 액세스 권한이 있어야 합니다.
폴더 - Easy Project가 읽지 않은 이메일에 대해 특정 폴더만 검사하도록 하려는 경우.
성공적으로 이동 – Easy Project에서 이메일이 올바르게 처리된 경우(티켓이 생성됨) 해당 위치로 이동됩니다.
실패시 이동 – 이메일이 잘못 처리된 경우(티켓이 생성되지 않은 경우) 해당 위치로 이동됩니다.

연결을 테스트 한 후 추가를 클릭합니다.

2.2.1 Microsoft 및 Google 계정에 대한 OAuth 2.0 자격 증명을 찾을 수 있는 위치

OAuth 2.0 프로토콜을 사용하여 Easy Project를 Google Workspace 계정과 연결하려면 계정을 만들어야 합니다. Google Cloud Platform, 거기에 제공된 필요한 자격 증명을 얻은 다음 응용 프로그램의 사서함 설정에 복사합니다. 몇 가지 유용한 지침을 찾을 수 있습니다 여기에서 지금 확인해 보세요..

OAuth 2.0 프로토콜을 사용하여 Easy Project를 Microsoft Exchange 계정과 연결하려면 계정을 생성해야 합니다. Microsoft Azure 포털에서 필요한 자격 증명을 얻은 다음 애플리케이션의 사서함 설정에 복사합니다. 몇 가지 유용한 지침을 찾을 수 있습니다 여기에서 지금 확인해 보세요..

액세스 토큰은 수명이 제한되어(최대 6개월) 무제한으로 만들 수 없습니다. 이 시간이 지나면 사서함이 작동을 멈추고 새 토큰을 생성하여 응용 프로그램에 다시 입력해야 합니다.

" 형식의 OAuth 2.0 액세스 URL/organizations/oauth2/v2.0/authorize"는 조직 내에서 애플리케이션에 대한 액세스가 활성화된 경우에만 유효합니다. 그렇지 않은 경우 액세스 URL은 "/[TENANT_ID]/organizations/oauth2/v2.0/authorize". 올바른 설정은 끝점 섹션에서 찾을 수 있습니다.

Microsoft Azure에서 2단계 인증(XNUMXFA)이 설정되면 연결된 모든 사서함을 새로 고쳐야 합니다.

2.2.1.1 "사용자가 인증되었지만 연결되지 않음" 오류

이는 사서함이 등록된 선택된 Azure 사용자에게 사서함에 대한 액세스 권한이 없기 때문입니다. 이 경우 Office 365를 사용하려면 라이선스가 필요하므로 사용자가 관리자인 경우에는 충분하지 않습니다. 사용자가 권한을 위임받은 경우(예: 관리자의 승인이 필요하므로 사서함에 대한 액세스를 추가할 수 없습니다. ), 그는 Azure에서 적절한 범위 권한을 얻고 동시에 이 옵션을 비활성화해야 합니다.

해결 방법 :

사용자는 자신이 액세스하고 있는 사서함의 직접 소유자여야 합니다(따라서 액세스하는 데 필요한 권한이 있음).
또는 해당 사서함에 대한 액세스 권한이 부여된 다른(라이센스가 부여된) 사용자일 수 있습니다.

또 다른 가능한 문제는 계정이 IMAP 대신 POP3로 생성된다는 것입니다. POP3는 시스템에서 OAUTH를 지원하지 않습니다.

해결 방법 :

Azure와 Easy Project 모두에서 계정이 IMAP으로 설정되어 있는지 확인하세요.

2.2.1.2 오류: Microsoft Help Desk가 성공적으로 연결되었지만 잠시 후 작동이 중지됨

오프라인 액세스 권한을 활성화하는 것을 잊었습니다.

2.2.1.3 사용 사례: 많은 사서함, 한 명의 슈퍼 헬프데스크 사용자

Microsoft Exchange 내에 여러 헬프 데스크 사서함이 설정되어 있고 이러한 모든 사서함에 대한 액세스 권한을 단일 사용자에게 위임하려는 경우 다음을 통해 그렇게 할 수 있습니다. Microsoft 365 관리 센터 » 관리 센터 » Exchange.

Exchange 관리 센터 섹션으로 리디렉션됩니다. 여기에서 수신자»사서함 탭을 클릭하고 액세스 권한을 위임하려는 사서함을 선택하십시오. 오른쪽 팝업 사이드바가 열리고 위임을 클릭합니다.

아래에서 클릭할 수 있는 편집 버튼이 있는 읽기 및 관리(전체 액세스) 기호를 확인하십시오.

그런 다음 사서함 소유자와 동일한 권한을 가진 이 사서함의 구성원이 된 사용자를 검색하고 추가할 수 있습니다.

선택한 사용자는 Easy Project 측에서 헬프 데스크 관리자 권한이 있어야 합니다.

2.2.2 Azure Active Directory로 OAuth 2.0 인증 활성화

OAuth 2.0 인증을 사용하면 클라이언트 애플리케이션에서 웹 서비스에 액세스할 수 있습니다. 이를 수행하는 방법은 사용하는 보조금에 따라 다릅니다. 이 튜토리얼에서에서 Azure Active Directory의 애플리케이션에 대한 클라이언트 자격 증명 부여 유형을 구성하는 방법을 배웁니다.

2.3 사서함 검사 빈도 구성

마우스 오른쪽 사서함을 클릭하고 설정을 선택합니다

이제 사서함 설정으로 돌아가지만 추가 설정이 적용되었습니다. 기본적으로 5 분마다 설정되어 있습니다. 그러나 일반적으로 약 10 분마다이 설정을 사용하는 것이 좋습니다. Easy Project에 많은 사서함이 연결되어있는 경우이 자동 검색 작업에 시간이 오래 걸리고 너무 빈번한 검색으로 서버에 과부하가 발생하여 전체 응용 프로그램이 느려질 수 있습니다.

버튼 노트 :

실행 – 사서함 검색을 수동으로 시작
기록 – 과거 사서함 검사 보기
삭제 – Easy Project 스캔 사서함에서 사서함 제거
비활성화 – 자동 사서함 검색 비활성화

2.4 자동 비활성화

정기적으로 사서함을 처리하려면 특히 사서함이 여러 개인 경우 서버 리소스가 필요합니다. 이러한 이유로 우리는 자동으로 사서함 처리를 비활성화하는 메커니즘을 구현했습니다. 이메일 인증 및 다운로드에 3번 실패. 비활성화는 활성 필드가 꺼짐을 의미합니다. 여전히 설정을 확인하고 테스트하고 활성화할 수 있습니다.

왜? 자원을 절약하려면. 서버가 작동하지 않는 사서함을 계속 ping해야 하는 이유는 무엇입니까?

3 프로젝트 구성

사서함은 Easy Project로 연결 및 스캔되지만 아직까지 티켓을 생성할 위치를 설정하지 않았습니다. 프로젝트가 헬프데스크에 연결되기 전에는 일반적으로 모든 작업에 프로젝트가 필요하기 때문에 티켓을 생성할 수 없습니다.

이 부분은 각 프로젝트의 목적에 따라 다양한 시나리오로 분할 예정이다.

3.1 편지함의 기본 프로젝트

과거 장의 예에서, 이것은 프로젝트 될 기본 헬프데스크, 정보 – 일반, IT – 일반, 지원 – 일반, 즉,이 송신자의 특정 영역에 한정되는 것은 아니다.

"헬프데스크에 추가"옵션은 선택한 프로젝트의 프로젝트 개요 페이지에 있습니다.
프로젝트가 기본값이됩니다 사서함을 선택합니다
아래로 스크롤 찜하기

모든 헬프데스크 프로젝트 설정에 대한 완전한 설명은 이 장에서 계속됩니다.

3.2 특별 클라이언트 프로젝트

장 1의 예에서, 이러한 프로젝트가 될 것입니다 : Bohemia Sun, Trains Francais, 클라이언트 123, 클라이언트 ABC, 클라이언트 XYZ, 클라이언트 1>>헬프데스크용 프로젝트, 클라이언트 2>>헬프데스크용 프로젝트

선택 프로젝트
아래의 강조 표시된 필드를 입력합니다. 설정 노트는 화면 아래에
아래로 스크롤 저장합니다.

메모를 설정 :

사서함에 대한 기본 - 하지 말아야 할 것은 당신은 특별한 클라이언트 프로젝트로이 프로젝트를 설정하려면 모든 사서함을 선택합니다
메일, 도메인, 이 프로젝트로 처리된 키워드 – 이 섹션의 모든 설정은 다음과 같습니다. OR 것을 의미 연산자 적어도 하나의 조건이 충족되는 경우, 티켓은이 프로젝트에서 만든
이메일 채우기 - 이 옵션을 선택하면 작성자의 이메일이 새 티켓에 자동으로 채워집니다. 이 옵션은 수신 이메일을 처리하는 대신 실제 사용자가 티켓을 생성하는 프로젝트가 있는 경우 유용합니다.
키워드 – 이 예에서 이메일을 받은 경우 이 중 하나를 이용하세요 헬프데스크 사서함에는 전체 문자열이 포함됩니다. 나는 회사의 클라이언트 ABC에서 오전 티켓이 프로젝트에 정렬됩니다. 더 많은 프로젝트, 지정된 키워드 문자열을 사용하는 문자열을 데이터베이스의 첫 번째 레코드에 대해 동일한 키워드 문자열을 사용하지 마십시오
메일 또는 도메인 – 수신 이메일에서 이메일의 보낸 사람 필드에서 이러한 값을 검색합니다. 이 예에서 발신자는 clientABC.com으로 끝나는 사서함을 가진 사람이거나 다른 이메일을 가진 특정 사람일 수 있지만 이 프로젝트에서 그의 티켓을 정렬하기를 원합니다.

모든 HelpDesk 프로젝트 설정에 대한 완전한 설명은 다음 장에서 계속됩니다.

중요 : 그것은 하나의 프로젝트로 모두를 설정하는 가장 좋은 방법이 아닙니다 사서함에 대한 기본 및 특정 메일 또는 도메인에 지정된. 모든 보낸 사람이 자신의 티켓이 프로젝트에서 만든 것입니다, 그래서 당신은 그들을 지정할 필요가 없습니다. 설정의이 종류는 혼란의 원인이 될 수 있습니다.

3.2.1 결산 및 보관 특별한 클라이언트 프로젝트

이러한 프로젝트가 종료되면(사실상 읽기 전용이 됨) 티켓을 생성할 수 없습니다. 따라서 이 프로젝트는 더 이상 특수 클라이언트 프로젝트가 아니며 헬프데스크 설정에서 설정한 도메인에서 오는 이메일은 알 수 없는 것으로 처리되어 일반 헬프데스크 프로젝트에 속합니다.

같은 아카이브 프로젝트로 이동합니다.

4 프로젝트 구성 – 세부 정보

이제 HelpDesk에서 사용할 수 있는 프로젝트 유형을 구분했으므로 나머지 프로젝트 설정을 계속 설명할 수 있습니다. 프로젝트가 헬프데스크에 연결되면 프로젝트 헬프데스크 구성 페이지로 들어가는 두 가지 방법이 있습니다.

관리 >> 헬프데스크 >> 모든 헬프데스크 프로젝트 >> 편집
프로젝트 설정 >> 헬프데스크

4.1 기본 설정

메모를 설정 :

작업 유형 – 이 프로젝트의 새 티켓은 이 작업 유형으로 생성됩니다.
담당자 – 이 프로젝트의 새 티켓이 이 사용자에게 할당됩니다.
동료 – 이 프로젝트의 새 티켓에는 이 동료가 있습니다(복수 선택 가능).
자동 티켓 업데이트 – 워크플로에 따라 실제로 해결되어 계속 열려 있는 일부 티켓이 있을 수 있습니다. 이러한 경우 미갱신 상태 및 기간에 따라 자동 종료를 설정할 수 있습니다. 티켓을 종료하는 것 외에도 발신자에게 티켓이 종료되었음을 알리거나 티켓 해결에 대한 만족도를 묻는 등 템플릿의 후속 이메일이 자동으로 전송될 수 있습니다.
월간 계약 시간 – 이 설정은 고객이 월별 일정 수의 지원 시간을 선불로 지불한 특별 고객 프로젝트에만 사용해야 합니다.
집계된 시간 – 고객과의 계약에는 사용하지 않은 시간을 이전 달에서 다음 달로 이전하는 옵션이 있을 수 있습니다. 고객이 10시간의 선불 시간을 가지고 있지만 7월 중 3시간만 사용한 경우 XNUMX시간은 XNUMX월로 이월됩니다.
남은 시간 – 남은 시간. 연필 버튼으로 남은 시간을 수동으로 지울 수 있음 – 0으로 설정
집계 시작일 – 선불 기간이 시작되는 때 모든 달력 월(예: 1-28일)에 공통적인 날을 선택해야 합니다.
집계 기간 – 원래 계약 시간으로 재설정되기 전에 집계된 시간입니다. 분기말까지 13시간이 남아 있는 경우(분기말은 집계 시작일로 결정됨) 새 분기로 이전되지 않습니다. 시간이 10으로 재설정됩니다.

손에있는 시간이 프로젝트에 시간 항목을 소비하고 있습니다. 정확히 어떤 항목은이 설명서에 추가로 설명한다.

4.2화

이것은 모든 헬프데스크 프로젝트의 중요한 메트릭이지만 특히 SLA 위반이 제재될 수 있는 특수 클라이언트 프로젝트의 경우입니다. 앞에서 언급했듯이 티켓은 헬프데스크 프로젝트에 대한 액세스가 특별히 제한된 고객이 이메일로 생성하거나 시스템 내에서 직접 생성할 수 있습니다. 두 경우 모두 SLA 설정에 약간의 뉘앙스가 있습니다.

4.2.1 이메일 생성 티켓에 대한 SLA

메모를 설정 :

이름 – SLA의 제목(HelpDesk 프로젝트에서 더 나은 SLA 관리를 위해)
키워드 - SLA는 이메일 생성 된 티켓에 대해 설정되는 경우 작성해야합니다. 이 경우 이메일 제목에 포함 된 특정 키워드가 있습니다. 티켓에 SLA 사양 (시간, 우선 순위, 작업 유형)이 지정됩니다.
응답 시간 – 티켓의 첫 번째 상태 변경이 발생해야 하는 기한. 상태 변경은 티켓이 확인되었고 클라이언트에게 이에 대한 정보가 있음을 나타냅니다.
해결 시간 – 티켓 마감 마감 시간 >> 티켓을 마감 상태로 전환
우선 순위 – 키워드를 포함하는 이메일의 새 티켓이 이 우선 순위를 갖습니다.
작업 유형 – 키워드를 포함하는 이메일의 새 티켓은 이 작업 유형을 갖습니다. 예를 들어 클라이언트가 제품에서 결함을 발견하고 표준 지원 요청이 아닌 결함으로 직접 보고하려는 경우에 유용합니다. 따라서 클라이언트는 예를 들어 제목으로 작성합니다. 결함 – 티켓은 헬프데스크 관리자가 분류할 필요가 없습니다.
근무 시간을 기준으로 SLA 계산 – SLA 마감일은 휴무일 또는 하루 중 시간에 대해 설정되지 않습니다. 일부 SLA는 근무 시간으로만 제한될 수 있지만 다른 SLA는 연중무휴로 설정할 수 있습니다.
SLA 근무 시간 – SLA 기간
근무일 – 주말, 공휴일 및 기타 휴무일이 등록된 근무 달력

4.2.2 SLA의 순서

더 많은 수준, 키워드 및 키워드 문자열을 사용하면 순서를 올바르게 유지하는 것이 중요합니다. 헬프데스크 설정의 순서에 따라 메일 제목에서 키워드를 확인합니다.

예 :이 계약 "중요"및 "중요 버그", 그들 각각은 서로 다른 SLA가 키워드를 정의했습니다. 당신은 이메일을 처리 할 때 두 과목이 구분됩니다 있는지 확인해야합니다.

이 경우 "중요"위의 SLA "중요 버그"를 넣어해야합니다. mailsubject 처리의 메커니즘은 간단하다 :

메일 제목에 "중요 버그"에 대한 검색
상기 문자열이 대상이 아닌 경우, 우리의 경우에는, 다음 중 하나를 검색 "긴급"
위의 문자열이 대상에없는 경우, 추가 키워드를 검색 계속
마지막 SLA는 모든 주제에 대해 * 마크를 사용하여 키워드 (지정되지 않은 수준) 일반해야합니다

당신이 "중요 버그"전에 "중요"넣어 경우, 그것은 그들이 "중요"SLA에 속하는 것이기 때문에 제목에 "중요 버그"와 이메일이 잘못 처리되는 것을 의미한다.

일반적으로 키워드 문자열이 많을수록 위치가 높아집니다.

클라이언트 티켓에 대한 SLA를 위반하고있다. 당신은 당신이이 통제 도착하기 위해 어떻게해야합니까? 이 경우 프로젝트 설정 >> 헬프 데스크로 이동하여 아래로 스크롤하십시오.

4.2.3 종료된 티켓에 대한 SLA 재설정

또한 SLA 섹션 상단의 설정 권한을 확인할 수 있습니다.

활성화된 경우 한 번 닫혔다가 클라이언트의 다른 회신에 의해 다시 열린 티켓은 티켓을 다시 연 클라이언트의 회신 시간부터 새 티켓인 것처럼 SLA를 계산합니다.
예 : 티켓 # 1234는 월요일 16:00에 열렸습니다. SLA는 48 시간 => 해결 시간은 수요일 16:00까지입니다. 티켓은 화요일 10:00에 운영자에 의해 마감되었습니다. 고객은 화요일 14:00에 더 많은 정보가 필요하다고 다시 대답했습니다. 티켓 # 1234에는 이제 목요일 14:00에 설정된 새 SLA가 있습니다.

비활성화하면 티켓을 만들 때, SLA는 항상 의해 원래의 시간부터 계산됩니다.
예 : 첫 번째 경우의 시나리오에서. 14 화요일에 클라이언트의 응답 후 : 00, SLA가 재설정되지 않습니다 수요일 16에 남아있을 것입니다 : 00합니다. 클라이언트가 목요일에 티켓을 재개 할 때 같은 간다. 티켓은 이제 기한이 강조 될 것이다.

마지막 주부터,이 설정은 티켓 엄격하게 정의 될 수있는 간단하고 해석 할 수있는 프로젝트에 중지되어야한다는 것을 알 수있다, 그래서 클라이언트 측으로부터 티켓을 다시 할 이유가 없다.

4.2.4 내부적으로 생성된 티켓에 대한 SLA

앞에서 언급했듯이 티켓은 이메일에서만 만들 수 없습니다. Easy Project에는 고급 액세스 수준 제어 기능이있어 클라이언트에게 제한된 권한 (티켓 작성, 티켓 편집, 뉴스 읽기 등)으로 시스템에 직접 액세스 할 수 있습니다.

로그인 한 사용자가 표준 작업처럼 만든 티켓은 SLA를 결정하는 약간 다른 방법이있다. 어떤 이메일이 처리되지 있기 때문에, 당신은 키워드에 의해 SLA를 확인할 수 없습니다. 의 아래의 이미지를 설명 할 수 있습니다.

내부적으로 생성 된 티켓에 대한 SLA를 만들 때는 키워드를 비워 두십시오. SLA는 우선 순위와 트래커의 조합에 의해 결정됩니다. 설정을 저장하면이 SLA가 내부적으로 생성 된 티켓에 사용됨을 나타내는 키워드가 사라집니다. 트래커를 비워두면 키워드 만 고려됩니다.

워크플로를 효과적으로 구성하면 프로젝트에 더 많은 티켓이 포함되어 있어도 특정 작업 유형에서만 티켓을 생성하도록 클라이언트를 제한할 수 있습니다. 예를 들어 클라이언트가 작업 유형 헬프 데스크 티켓 및 버그만 사용하도록 허용할 수 있으므로 이러한 작업 유형에 대해서만 SLA를 설정할 수 있습니다. 다른 모든 작업 유형은 클라이언트가 제출하지 않아 헬프데스크 티켓으로 간주되지 않기 때문에 SLA 설정이 필요하지 않습니다.

4.2.5 SLA 이벤트 및 보고서

SLA 보고서는 개별 SLA 이벤트를 기반으로 합니다. 이러한 이벤트는 각 헬프데스크 티켓별로 볼 수 있습니다. 헬프데스크 티켓의 하단 메뉴에서 SLA 이벤트를 확인하기만 하면 됩니다. 티켓이 응답/해결되면 여기에서 SLA 이벤트를 확인할 수 있습니다. 이 이벤트는 다른 정보 중에서 첫 번째 응답이 발생할 때까지 실제로 경과한 시간(시간)을 알려주고 값을 다음과 직접 비교할 수 있습니다. 해당 특정 헬프데스크 프로젝트의 SLA 설정에 따라 SLA 응답 이행(즉, 첫 번째 응답에 필요한 시간) 및 SLA 해결 이행(즉, 티켓 해결에 필요한 시간). 그 외에도 누가 언제 티켓에 응답/해결했는지, 이 티켓이 속한 프로젝트를 즉시 볼 수 있습니다. 시간 기록은 양수 또는 음수 기호(+/-)로 표시됩니다. SLA가 컴파일되었는지 여부를 강조하기 위해 녹색/빨간색으로 표시됩니다.

SLA 이벤트는 지원 티켓이 실제로는 아닌 고객에게 전자 메일을 보내 실제로 응답하는 경우에만 생성됩니다. 티켓에 주석을 추가해도 해당 주석이 내부 메시지인지 고객의 요청에 대한 응답인지 명확하지 않기 때문에 SLA 이벤트 작성으로 이어지지 않습니다.

지원 티켓이 한 프로젝트에서 다른 프로젝트로 이동 될 때 SLA 이벤트가 다시 계산되지 않습니다. 티켓의 SLA는 해당 티켓이 생성 된 원래 프로젝트에서 유지됩니다. SLA 재계 산은 작업 유형 또는 우선 순위 변경에 의해서만 트리거됩니다.

모든 SLA 이벤트의 목록(개요)을 보려면 /easy_sla_events로 이동하거나 기본 헬프데스크 대시보드(/easy_helpdesk)의 사이드바 메뉴에서 SLA 보고서 메뉴 항목을 클릭하십시오.

SLA 이벤트는 다양한 SLA, 사용자 정의 필드 또는 기타 기준에 따라 쉽게 필터링 될 수 있습니다.

전체 SLA 통계로 요약된 모든 SLA 이벤트는 SLA 보고서 대시보드에서 찾을 수 있습니다. 기본적으로 이 대시보드는 기본 헬프데스크 대시보드의 상단 메뉴에서 사용할 수 있습니다. 대시보드를 사용하면 실패한 SLA 응답, 실패한 SLA 해결 및 평균 최초 응답의 전체 백분율을 즉시 확인할 수 있습니다. 대시보드는 다른 많은 것과 마찬가지로 표준 개인화된 페이지이므로 대시보드에 표시되는 모든 모듈을 사용자 정의하여 필요에 더 잘 맞도록 만들 수 있습니다.

4.2.6 티켓 SLA 보고서

위 외에도 티켓 위에 SLA 보고서를 작성하는 것도 가능합니다.

버전 11plus.2.0부터 티켓에는 두 개의 새로운 필드가 있습니다.

첫 번째 SLA 응답 이행 - 티켓의 첫 번째 SLA 이벤트에서 가져옴
마지막 SLA 해결 이행 - 티켓의 마지막 SLA 이벤트에서 가져옴

전달 방법

티켓이 생성됨 -> 헬프 데스크 운영자가 응답함 -> SLA 이벤트가 생성됨 -> 이 SLA 이벤트의 값이 티켓의 앞서 언급한 속성에 복사됨 -> 클라이언트 응답 -> 클라이언트에 대한 운영자 응답 -> 새 SLA 이벤트 생성됨 - > 티켓 속성에 복사한 SLA 회전 이행의 값입니다.

가치는 어디에

티켓 자체에는 가장 중요한 SLA 보고 데이터가 포함되어 있으므로 티켓 바로 위에 SLA 만족도에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다.
몇 가지 예 :

티켓 해결 성공률
제 시간에 SLA 응답/해결에 실패한 티켓의 절대 수에 대한 꺾은선형 차트

4.3 맞춤 머리글 및 바닥글

이 설정은 헬프데스크 이메일 통신, 즉 이메일 생성 티켓의 통신과 관련이 있습니다. 회사 ID 사용, 용어 사양 또는 기밀 유지 면책 조항에 대해 다른 헬프데스크 프로젝트의 이메일을 사용자 정의할 수 있습니다.

4.4 알림

위반되는 SLA를 방지하기 위해, 지연된 티켓의 형태로 문제 어렴풋한 염려 인사 통지 자동 경보를 사용할 가능성이있다.

경고의 또 다른 유형 (장 4.1에서 설명) 클라이언트가 지원 시간의 특정 금액을 선불 한 프로젝트에서 시간을 보냈다 시계.

메모를 설정 :

지원 티켓 마감일 모니터링 – 보다 정확 때문에 시간 SLA에 따라. 사용하도록 설정 한 경우, 경고는 SLA 마감이 가까워 때 생성됩니다. 또한 설정 후술
정해진 시간에 소요된 지원 티켓 모니터링 – 월별 선불 시간이 지정된 프로젝트에 소요된 시간 관찰
수신자를 설정해야 하는 알림 목록 - 미리 구성된 알림으로, 알림을 보내야 하는 이메일 주소만 입력하면 됩니다.
구성된 경고 목록 – 누락된 매개변수가 없는 경고
각 경고를 클릭하면 편집 할 가능성을 사전 구성된 매개 변수를 볼 수 있습니다
경고 / 알림 : 통지의 심각도
지원 티켓 마감 시간 – 알림 시계 SLA 해결 기한(티켓 마감)
지원 티켓 응답 시간 – 경고는 SLA 응답 기한(첫 번째 상태 변경)을 감시합니다.
지원 티켓 선불 시간 – 프로젝트에 대한 선불 월별 시간 지출을 감시합니다.

마지막 경고에서 시청한 시간은 프로젝트 헬프데스크 설정에 언급된 작업 유형에 있는 티켓에 로그온한 시간입니다.

예: 프로젝트의 기본 작업 유형은 헬프데스크 티켓입니다. 일부 SLA는 태스크 유형 버그에 대해 구성됩니다. 프로젝트에는 티켓에 사용되지 않는 다른 작업 유형(작업, 기능 개발)이 포함되어 있습니다. 이 경우 선불 시간은 헬프데스크 티켓과 버그에 대해서만 유효합니다. 이 경고에는 다른 작업 유형에 소요된 시간이 고려되지 않습니다.

4.5 저장/삭제

업데이트 – 프로젝트의 헬프데스크 설정에서 변경된 사항을 저장합니다.
삭제 – 헬프데스크에서 프로젝트를 제거합니다. 이것은 프로젝트 전체를 삭제하는 것을 의미하지 않습니다. HelpDesk에 대한 프로젝트 연결 제거.

5 티켓 처리

설정의 엄청난 양의 지금까지 설명 후에는 우리가 설정의 또 다른 세트 도착하기 전에, 몇 가지 구체적인 의미 보는 시간입니다. 우리는 몇 가지 기능을 어떻게 티켓 작품을 설명하고 이동하는 간단한 사용 사례와 함께 시작됩니다. 그들은 나중에 설명 될 것이다.

5.1 이메일 생성 티켓

이메일로 작성된 티켓을 올바르게 처리하려면 표준 필드 "이메일 수신자 :"와"이메일 cc"이 활성화되어 있습니다. 확인할 수 있습니다. 자세히 » 관리 » 작업 유형 » 헬프데스크 티켓 » 표준 필드. 이러한 표준 필드가 누락 된 경우 관리자가 비활성화해야합니다.

5.1.1 이메일은 Easy Project에서 처리하고 결정된 프로젝트에서 티켓을 생성합니다.

배송 시 요청 사항:

email to : 티켓이 생성 된 전자 메일 양식의 보낸 사람
작업이 생성되는 사서함의 사양
SLA 값 – 위반 시 빨간색으로 강조 표시됩니다.
구문 분석된 이메일 – 이메일의 텍스트 내용입니다. 성능 최적화로 인해 이미지가 이 보기에 직접 표시되지 않습니다. 댓글)
전체 이메일 첨부 가능 – 원본 이메일에 이미지가 포함되어 있으면 Easy Project에서 직접 볼 수 있습니다.

5.1.2 답장 작성 및 티켓 업데이트

SLA 응답을 충족하려면 상태를 변경하고 고객에게 처음으로 응답해야합니다. 다음 예의 경우 티켓 통신에 대해 열린 마음을 가지십시오. 통신이 기술적으로 어떻게 작동하는지 보여주기위한 것입니다.

관리자는 고객에게 티켓을받는 것에 대한 답장을 작성하고 운영자에게 할당하고 상태를 변경했습니다. 체크 박스를 선택하면 답장이 클라이언트 (이메일)로 전송됩니다.

템플릿에서 고객에게 빠른 이메일 보내기

클라이언트에게 이메일을 보내는 두 가지 옵션이 있습니다. 헬프데스크 티켓을 업데이트할 때 "템플릿에서 고객에게 빠른 이메일 보내기" 옵션이 있어 티켓 발신자에 대한 답변의 이메일 템플릿을 선택할 수 있습니다. 템플릿을 선택하면 즉시 이메일이 전송되므로 더 이상 작업이 필요하지 않습니다. 템플릿을 선택하지 않은 경우에도 템플릿을 선택하고 평소와 같이 다음 단계에서 이메일 전송을 확인할 수 있는 옵션이 있습니다(하단에서 "고객에게 이메일 보내기(미리보기 포함) 확인란을 선택하고 저장). 기능은 주로 고객에게 이메일을 보낼 때 시간을 절약하는 것입니다.

5.1.3 외부 이메일로 업데이트 보내기(이메일로)

저장을 타격하면 티켓에 만들어진 업데이트를 저장하고 당신은 클라이언트에 응답을 보내는 대화를 얻을 것이다.

배송 시 요청 사항:

메일 템플릿 – 이메일 템플릿이 구성되어 있는 경우 하나를 선택할 수 있습니다. 또는 상태에 따라 템플릿이 미리 설정됩니다. 이 기능은 다음 장에서 설명합니다.
메일 발신자 – 클라이언트에게 보낸 사람으로 표시됩니다. 이 필드의 인구 설정은 다음 장에서 설명합니다.
메일 제목 - 메일 템플릿에 따라 사용자 지정 또는 사전 설정. 기본적으로 티켓 제목으로 채워집니다.
메일 수신자 – 원본 이메일의 발신자. 참조 또는 받는 사람에 원본 이메일의 다른 수신자가 있는 경우 이 필드에도 추가됩니다.
메일 회신 – 항상 원래 이메일이 전송된 헬프데스크 사서함입니다.
메일 사본 – 다른 수신자를 추가할 수 있습니다.
메일 본문 – 템플릿을 선택하지 않은 경우 티켓의 마지막 댓글과 원본 이메일 텍스트로 구성됩니다. 내용은 수정 가능합니다.
첨부 파일 – 이메일과 함께 보낼 첨부 파일을 선택할 수 있습니다. 티켓을 업데이트할 때 업로드한 최신 이메일 또는 새 파일일 수 있습니다.
메일 보내기 – 모든 수신자에게 이메일이 전송됩니다.
메일을 보내지 마십시오. 티켓 세부 정보로 돌아갑니다.

티켓 세부 사항을 다시 살펴보면 SLA 응답이 만들어 졌기 때문에 사라지는 것을 볼 수 있습니다.

5.1.4 클라이언트 회신 – 이메일이 티켓과 쌍을 이루는 방법

고객이 귀하의 회신을 받고 회신합니다. 응답은 익명 사용자 (시스템에 등록되지 않은 사용자)의 댓글로 추가됩니다.

의 클라이언트의 응답이 올바른 티켓에 그 길을 찾았어요 어떻게 여기에 설명하겠습니다.

이전 단계에서 관리자가 클라이언트에게 이메일을 보냈을 때 이메일에는 티켓 ID와 함께 숨겨진 제목(모든 이메일이 그렇듯이)이 포함되어 있었습니다. 이메일에 회신함으로써 이 헤더는 클라이언트의 회신에도 포함되었고 따라서 HelpDesk는 이를 식별하고 동일한 ID를 가진 티켓에 회신을 추가했습니다.

여기에 시스템의 티켓에 쌍으로 이메일을받은 모든 방법이 있습니다.

작업 ID가 저장된 전자 메일의 숨겨진 제목
"#"과 작업 ID의 조합을 찾는 전자 메일의 제목
이 발견되지 않으면, 피사체는 단독 다수 찾는다

따라서 클라이언트가 헬프데스크 사서함에 새 이메일을 작성하고 제목에 티켓 번호(작업 ID)를 추가하더라도 여전히 페어링됩니다. 다음 예와 같습니다.

헬프데스크 메일함에 새 이메일:

티켓의 후속 참고 :

5.1.5 마지막 회신 – 티켓이 종료됨

티켓이 닫혀있는 운영자로부터 마지막으로 응답. 티켓을 닫은 후, 해결을위한 SLA는 티켓 세부에서 사라집니다.

클라이언트가 다시 응답하면 티켓이 정의 된 상태로 다시 열립니다 (이 설정에 대한 자세한 설명).

5.1.6 티켓 소유자 필드

티켓 소유자 필드는 헬프데스크 티켓과 함께 사용하기 위한 선택적 표준 필드입니다. 드롭다운 목록을 사용하면 이미 생성된 모든 내부 사용자 중에서 한 명의 사용자를 선택할 수 있으며 이 한 명의 사용자는 티켓의 소유자로 간주됩니다. 필드가 필요할 수 있는 모든 작업 유형에 대해 필드를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다(관리 » 작업 유형 » 헬프데스크 티켓으로 이동 » 필드를 선택하고 저장). 기본적으로 티켓 소유자 필드는 비활성화되어 있으므로 헬프데스크 관리자는 관리로 이동하여 특정 작업 유형에 대해 활성화해야 합니다. 헬프데스크 티켓의 이 필드를 기반으로 헬프데스크 관리자는 티켓 소유자에 따라 접수, 마감/해결 또는 업데이트된 티켓 수를 쉽게 확인할 수 있습니다. 따라서 정의된 기간 동안 헬프데스크 통찰력(대시보드, 통계) 및 보고서를 크게 개선/단순화할 수 있습니다. 작업 버튼뿐만 아니라 워크플로 설정은 다른 표준 또는 사용자 정의 필드와 마찬가지로 티켓 소유자 필드에 적용될 수 있습니다.

5.1.7 다양한 데이터 소스에서 선택하여 이메일로 보내기

필드에서 이메일 에 과 이메일 cc 데이터 소스에서 이메일을 검색하는 기능이 추가되었습니다.

개인 연락처(CRM)
이해 관계자
계정(CRM)
헬프데스크 사용자(헬프데스크)

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 활성화하려면 관리 >> 플러그인 >>으로 이동하세요. 이메일 필드 자동완성 - 기능 편집 및 활성화 이메일 필드 자동완성 그리고 필요한 데이터 자원.

데이터 리소스를 활성화하지 않고도 이 기능은 기본적으로 사용자를 검색합니다.

전달 방법

활성화된 경우 작업 필드 이메일 수신인 및 참조는 자동 완성으로 작동합니다.

5.2 내부적으로 생성된 티켓

클라이언트가 시스템 내에서 직접 티켓을 제출하면 다른 작업을 수행하는 것처럼 워크플로를 정의할 수 있습니다. 클라이언트가 헬프데스크 티켓 또는 버그를 생성하도록 허용합니다. 처음에는 기본 상태(대부분의 경우 단순히 New라고 함)에 있습니다. 그런 다음 일련의 티켓 업데이트를 통해 클라이언트와 운영자 간에 통신이 이루어집니다. 양수인 변경상기 통신에 적극적으로 모든 사용자를 유지하는 것이 필요하다. 티켓 응답 생성 된 전자 메일과 SLA를 모니터링됩니다 상태의 변경; 해결 : 티켓을 닫기.

5.3 REST API를 통해 생성된 티켓

REST API를 통해 생성된 작업/티켓(예: 웹 양식)이 이메일에서 생성된 헬프데스크 티켓처럼 보일 가능성이 있습니다. "를 보내주시면 됩니다.Easy_HelpDesk_mailbox_usernameAPI를 통한 매개 변수 (예 : issue [easy_helpdesk_mailbox_username] = 'support@company.com ". 이렇게 하면 새로 생성된 작업이 지정된 전자 메일 주소의 헬프데스크 티켓처럼 보이고 그에 따라 SLA 설정이 적용되며 보낸 사람에게 감사 메시지가 전송됩니다.

6 메일 템플릿

지난 장에서 이미 예고된 내용이지만, 처리 과정에 대한 적절한 설명이 없었다면 지금처럼 이해하기 쉽지 않았을 것입니다. 우리가 소개하지 않은 마지막 헬프데스크 메뉴 항목.

이메일 템플릿을 자동화하고 고객과 통신의 공식화의 특정 수준을 가지고,하는 그들은 전문적으로 하나의 거래로 회사를 인식하고 있습니다.

메일 템플릿의 중요한 속성이다 그들은, 사서함 별 구성 당신은 support@mycompany.com에 보낸 이메일에 대한 사서함 IT@mycompany.com에서 템플릿을 사용할 수 없습니다.

6.1 메일 템플릿 만들기

자동 회신 및 표준 템플릿 : 메일 템플릿에는 두 가지 유형이 효과적으로있다. 그들은 다르게 구성되지 않기 때문에, 우리는 한 번에 두 가지 경우를 설명합니다.

6.1.1 새 템플릿 추가

6.1.2 기본 속성

메모를 설정 :

사서함에 사용 - 이 템플릿을 사용할 수 있는 사서함
작업 상태 - 이 상태에 따라 외부 메일에 회신을 보낼 때 템플릿이 대화 상자에 미리 채워집니다(5.1.3장 참조).
- 이메일에서 새로 생성 된 티켓에 자동 회신으로 템플릿을 사용하려면 기본 상태로 설정하십시오 ( 관리 >> 작업 상태). 사실, 이메일에서 티켓을 만들면이 템플릿에 따라 자동 회신이 즉시 전송됩니다. 그것은 티켓이 생성되었고 다음 단계가 될 것임을 고객에게 확인하는 데 사용할 수 있습니다.
- 당신은이 메일 보내기 대화에 자동으로 채워져되지 않습니다이 경우 상태 빈을 떠날 수 있지만, 사용자가 수동으로 선택할 수 있습니다
주제 – 주제에 포함될 내용

자동 회신에 작업 ID를 포함하는 것이 좋습니다. 동일한 클라이언트에 대한 티켓이 많은 경우 클라이언트와 대화할 때 티켓을 더 잘 구별할 수 있습니다.
또한, 실제의 피사체가 클라이언트의 원래의 이메일을 사용 사용할 수도

6.1.3 동적 토큰 및 메일 본문

동적 토큰을 사용하여 특정 티켓 정보를 클라이언트에 제공 할 수 있습니다. 템플릿에서 아래 중 하나로 입력되고 클라이언트로 전송 된 이메일에 티켓의 실제 값으로 바뀝니다.

자동 회신의 간단한 예.

6.1.4 중요한 동적 토큰

효과적으로 메일 템플릿을 사용하려는 경우, 상기 토큰을 포함 할 필요가있다 % task_note % 템플릿에. 그것은 당신이 마지막 티켓에 추가 된 주석을 사용하여 템플릿의 다른 텍스트로 그것을 둘러싸는 것입니다.

발신 이메일에 회사 서명을 추가하려면 토큰을 사용하십시오. % user_signature %. 사용자 프로필에 설정할 수있는 현재 사용자 (티켓을 업데이트하는 사람)의 HTML 서명을 사용합니다.

예: 의는 지원 연산자의 설명을 포함하는 간단한 템플릿을 고안하자 총 시간은 사용자의 티켓 및 회사의 서명에 보냈다.

이 템플릿처럼 보이는 방법이다.

이 오퍼레이터는 주석 표 업데이트를 기록하는 방법.

그리고 이것은 템플릿에 따라 전송 된 이메일됩니다.

참고 : 특정 프로젝트에 특별한 제목과 이메일의 기초와 함께 이메일 템플릿을 사용하는 경우 (제 4.3.), 프로젝트 머리글과 바닥 글은 전체 이메일, 클라이언트뿐만 아니라 이메일 템플릿 또는 추가 단지 일부를 보내 포장 최근 코멘트.

6.1 기본 이메일 템플릿

헬프데스크 이메일 템플릿을 다음과 같이 선택할 수 있습니다. 태만. 고객에게 의견을 보낼 때 템플릿이 미리 선택 될 가능성이 높아짐을 의미합니다 (지원 에이전트에 대한 수동 작업을 줄임).

동작은 다음과 같습니다.

사전 조건

하나의 이메일 템플릿을 기본값으로 설정할 수 있습니다
모든 이메일 템플릿에는 연결된 사서함이 있어야합니다
당신은 당신의 시스템에 더 많은 사서함을 가질 수 있습니다
이메일 템플릿이 특정 상태에 연결되어있을 수 있습니다 (필수는 아님).

상황

전자 메일이 아닌 수동으로 티켓을 만듭니다. a의 템플릿은 상태에 따라 미리 선택됩니다. 찾을 수없는 경우 기본 템플릿이 미리 선택되어 있습니다
기본 이메일 템플릿이 사용된 것과 다른 사서함에서 티켓이 생성됩니다. 이 사서함이 있는 템플릿은 상태에 따라 미리 선택됩니다(현재와 동일) => 템플릿이 할당되지 않은 상태를 사용하는 경우 템플릿이 자동으로 사전 선택되지 않습니다
기본 템플릿이 사용되는 사서함에서 티켓이 생성됩니다. 템플릿은 상태에 따라 미리 선택됩니다. 이러한 템플릿이 없으면 기본 템플릿이 미리 선택됩니다.

SLA 데이터 숨기기

선택한 사용자 유형 (관리 >> 사용자 유형 >> 편집)에 대해 SLA 응답 및 작업 세부 사항에 대한 해결 시간에 대한 정보를 숨길 수 있습니다.

특정 사용자에 대해 SLA를 숨길 수도 있습니다 (관리 >> 사용자 >> 편집).

사용자 또는 사용자 유형과 관련된 설정 중 하나 이상이 활성화되어 있으면 SLA가 표시되지 않습니다.

헬프데스크 이메일의 머리글 및 바닥글

이메일 알림의 전역적으로 설정된 머리글과 바닥글(관리 >> 설정 >> 이메일 알림)은 더 이상 헬프데스크에서 보낸 이메일의 일부가 아닙니다.

헬프데스크 이메일의 머리글과 바닥글을 추가하려면 특정 프로젝트의 헬프데스크 설정(프로젝트 >> 설정 >> 헬프데스크)으로 이동합니다.

데이터베이스 구성 확인

테스트를 업그레이드하면 이전에 올바르게 협력 한 두 가지 구성에서 비 호환성이 발견되었습니다.

데이터베이스 서버와 config / database.yml 둘 다 동일한 (권장) utf8mb4 세트를 가지고 있는지 확인하십시오.

1) etc / my.cnf

character_set_server = utf8mb4
collation_server = utf8mb4_unicode_ci

2) config / database.yml

생산 :
  어댑터 : mysql2
  데이터베이스 : 쉬운
  호스트 : 127.0.0.1
  사용자 이름 : easy
  비밀번호 : "EASY_STRONG_PASSWORD"
  부호화: utf8mb4

정렬되지 않은 경우 자동 완성 필드 (예 : 프로젝트로 이동, 담당자 선택, 필터 등)를 사용할 수 없습니다.

마지막으로, 모든 테이블 인코딩을 올바르게 설정하려면이 명령을 실행해야합니다.

YOUR_DB_NAME의 DB 해야 할 것
`mysql -e의 TABLE에 대해 "use $ {DB}; show tables;" --batch --skip-column-names | xargs`; 해야 할 것
echo "변환 $ {DB}. $ {TABLE}"
mysql -e "테이블 $ {DB}. $ {TABLE}을 (를) 변경 문자 세트로 변환 utf8mb4는 utf8mb4_unicode_ci;
한
한

YOUR_DB_NAME 대신 데이터베이스 이름을 입력하십시오.

주의 사항: 올바른 데이터베이스 구성은 모든 웹 응용 프로그램을 완벽하게 실행하기 위한 일반적인 요구 사항입니다. 이 새 버전의 Easy Project의 특정 요구 사항은 아닙니다.

사용자 정의 디자인 나누기 (CSS 없음)

사용자 지정 브랜딩(로고, 색상, 배경)이 있고 업그레이드 후에 고장난 경우 – 모든 스타일이 누락되고 사이트가 고장난 것처럼 보이지만 간단히 고칠 수 있습니다.

/ easy_theme_desings 페이지로 이동 >> 디자인 찾기 >> 재 컴파일 >> 다시로드하십시오. 디자인을 수리하고 스타일을로드합니다.

7 글로벌 설정

이제 전체 유용성 겪었으니 설명 남은 나머지 설정을 완료 할 수있다.

메모를 설정 :

발신인 – 고객에 대한 티켓 회신에서 발신인으로 나열되는 이메일(5.1.3장과 관련하여)
- 현재 로그인한 사용자 – 티켓을 업데이트하는 사용자
- 메일 알림의 기본값 – 시스템에서 사용자에게 표준 알림을 보내는 데 사용되는 이메일입니다. 에 설정 관리 >> 설정 >> 이메일 알림
- 사서함 주소 – 클라이언트로부터 원본 메일을 받은 이메일
- 이 설정은 마지막 확인란 사용자 지정 발신자 허용과 느슨하게 연결되어 있습니다. 활성화된 경우 프로젝트 헬프데스크 설정에서 사용자 지정 이메일을 발신자로 설정할 수 있습니다. 프로젝트에 설정에 채워진 이메일이 있는 경우 보낸 사람 설정보다 우선 적용됩니다.
작업 속성 업데이트 활성화 - 활성화된 경우 이메일로 티켓의 특정 속성을 변경할 수 있습니다. 예를 들어 서면으로 우선 순위 : 높은 메일 본문에, 그에 따라 우선 순위를 변경합니다. 이것은 오히려 고급 기능이며, 클라이언트와 사용하지 않는 것이 좋습니다
자동 생성 메일 수락(예: 뉴스레터)
수신된 이메일의 참조 무시 - 활성화된 경우 참조의 이메일이 처리되지 않고 필드에서 사용됩니다.이메일 수신자 :"(5.1.3 장. 메일 수신자에 대한 메모)
클라이언트 응답 후 상태 변경 – 클라이언트가 티켓을 업데이트하는 응답을 작성할 때마다 그에 따라 상태가 변경됩니다. 이는 교환원에서 회신을 보낸 후 티켓이 마감 상태가 된 경우 특히 유용합니다. 고객이 몇 가지 추가 질문에 답하지 않는 한 티켓은 닫힌 상태로 유지되며 활성 목록에서 숨겨집니다. 클라이언트가 응답하면 티켓이 다시 열리고 열려 있는 티켓의 활성 대기열로 돌아갑니다.
상태가 다음과 같을 때 티켓에 대한 SLA 일시 중단 – 이는 티켓이 클라이언트의 입력을 기다리고 있기 때문에 SLA 기한이 결정되지 않은 상태이며, 운영자가 지원을 제공할 기회가 없습니다.
상태가 - SLA가 일반적으로 측정될 때 티켓에 대한 SLA를 계산합니다. 이러한 기능으로 티켓 주기를 멋지게 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 교환원은 클라이언트에게 추가 정보를 요청하고 상태를 pasive 및 SLA가 일시 중지됩니다. 클라이언트가 응답 한 후, 상태가 변경됩니다 상의 및 SLA는 티켓에 응답 한 SLA 마감일까지 남은 시간에 따라 다시 계산됩니다

버전 12에서 헬프 데스크는 또 다른 흥미로운 지표를 받았습니다. 지원팀에서 티켓을 해결했습니다. 지원팀을 떠나지 않은 티켓의 총 수 또는 비율을 보고할 수 있습니다.

전달 방법

먼저 헬프 데스크 >> 헬프 데스크 설정에서 어떤 사용자가 지원 구성원인지 정의해야 합니다. 지원에 의해 해결됨 설정
하위 작업/관련 작업에 대한 설정은 지원에서 해결한 티켓이 하위 작업 또는 관련 작업을 포함할 수 있는지 여부를 결정합니다.
이제 헬프 데스크 메뉴에서 버튼을 누르는 것이 좋습니다 - 재계산

지난 90일 동안의 티켓을 평가합니다.
마지막으로 작업 목록으로 이동하여 필터를 찾습니다. 지원팀에서 해결

이 필터는 지원 구성원에게만 할당된 티켓을 표시합니다(1번 항목의 설정에 따름). 포인트 2의 설정에 따라 하위 작업 또는 관련 작업이 포함된 티켓은 지원팀에서 해결된 것으로 계산되거나 계산되지 않을 수 있습니다.

8 필터 "반응 필요"

"반응 필요"는 헬프데스크 티켓 및 CRM 사례의 속성입니다. 기본적으로이 속성은 "아니오"로 설정됩니다. 답변을 한 사람에게 항공권 / 사례가 지정되면 "예"로 변경됩니다. 이메일 메시지를 보내 보낸 사람에게 다시 할당하는 대신 고객 영역 또는 쉬운 프로젝트. 그러한 경우 티켓 / 케이스의 양도인은 변경되지 않으므로 예정된 수신자는 업데이트가 이루어진 것을 알 수 없습니다. 이를 방지하기 위해 수신자는 "반응 필요"속성이 "예"로 설정된 모든 항목을 정기적으로 확인하여 새 항목이 있는지 확인하거나 그에게 할당되지 않았더라도 응답해야합니다. 또는 필요할 때 사용할 수 있습니다. 이미 응답 한 일부 고객 티켓을 "표시"하지만 여전히 일부 작업이 있습니다. 나중에 고객에게 알릴 필요가 있습니다. "필터의 작업" 모듈을 사용하면 아래와 같이 홈페이지, CRM 개요 또는 헬프데스크 개요에 상자를 만들 수 있습니다.

헬프데스크 사용자 9명(버전 11 이상부터)

최근 몇 년 동안 HelpDesk에 가장 많이 추가된 사람들은 소위 HelpDesk 사용자입니다. 그들의 목적은 Easy Project에 대한 클라이언트 액세스 관리를 단순화하는 것입니다. 또한 클라이언트가 애플리케이션에서 직접 티켓을 제출하고 운영자와 통신하는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.

9.1 전제조건

헬프데스크 사용자 관리는 권한 하에 있습니다 헬프데스크 사용자 보기/관리 관리 >> 역할 및 권한의 헬프데스크 섹션에서.

헬프데스크 사용자 생성을 시작하기 전에 확인해야 할 또 다른 설정은 관리 >> 페이지 사용자 정의 >> 헬프데스크 사용자 >> 템플릿 개요입니다. 기본 "스타터" 구성에는 기존 페이지 템플릿이 있어야 합니다. 다음과 같이 설정된 템플릿이 있어야 합니다. 디폴트 값 – 이 템플릿은 새로운 헬프데스크 사용자에게 자동으로 적용됩니다. 그렇지 않으면 헬프데스크 사용자가 로그인한 후 빈 페이지가 표시됩니다.

HelpDesk 사용자 페이지에는 3가지 유형의 모듈이 있습니다.

새 티켓 양식 – 설정이 없으며 고객의 최대한의 편의를 위해 배치하십시오.
헬프데스크 티켓 – 헬프데스크 사용자가 생성한 티켓 목록입니다. 각 사용자는 자신이 만든 티켓만 볼 수 있습니다. 이 모듈은 응용 프로그램의 다른 모든 "목록" 모듈과 같이 구성할 수 있습니다. 여기에는 티켓의 헬프데스크 사용자가 볼 수 있는 필드가 포함되어 있습니다. 헬프데스크 사용자에게 공개 티켓과 종료 티켓을 모두 표시하려는 경우 별도의 모듈에 표시하는 것이 좋습니다.
게시판 – 고객과 일부 사용자 지정 정보를 공유하려는 경우를 대비하여.

9.2 헬프데스크 사용자 관리

HelpDesk 사용자 목록은 HelpDesk 대시보드의 제어 버튼에서 별도의 항목으로 사용할 수 있습니다.

모든 속성이 필요합니다.

영문 이름
영문 성
이메일 = 로그인
지원하는 언어
프로젝트 – 이 사용자의 티켓이 생성될 프로젝트입니다. 헬프데스크에 연결된 열린 프로젝트만 여기에서 선택할 수 있습니다.
비밀번호 – 사용자 생성 중에는 비밀번호 토큰 생성 옵션과 함께 비밀번호를 입력해야 사용자가 이메일의 링크를 통해 자신의 비밀번호를 설정할 수 있습니다. 사용자 편집 중에는 비밀번호를 변경할 필요가 없습니다.

추가 권한 :

각 사용자에게는 모든 작업을 보고 관리할 수 있는 추가 권한이 부여될 수 있습니다.

모든 작업 보기 = 헬프 데스크 사용자가 동일한 프로젝트에서 생성된 모든 티켓을 볼 수 있습니다.

모든 작업 관리 = 헬프 데스크 사용자가 이미 생성된 티켓의 특정 필드를 편집할 수 있도록 허용합니다(제목, 설명 및 새 첨부 파일 추가. 단, 이전 첨부 파일은 편집할 수 없음).

유스 케이스

고객은 헬프 데스크에서 자신의 티켓에 대한 특별한 프로젝트를 가지고 있습니다. 이 클라이언트를 대신하여 헬프 데스크 포털에 로그인하고 티켓을 제출하는 사용자가 더 많습니다. 이러한 사용자 중 한 명은 제출된 모든 티켓을 확인해야 합니다. 왜냐하면 그의 역할은 귀하가 제공하는 서비스를 평가해야 하기 때문입니다.

9.2.1 CSV 가져오기

버전 11plus.2.0부터 CSV를 통해 헬프 데스크 사용자를 가져올 수 있습니다. 이 옵션에 대해서는 컨설턴트에게 문의하십시오.

9.3 헬프데스크 사용자로 로그인

헬프데스크 사용자는 일반 사용자와 다른 진입점을 통해 로그인합니다. 로그인 버튼 아래의 로그인 화면에서 스위치를 찾을 수 있습니다. 고객을 헬프데스크 로그인으로 안내하려면 URL을 사용하십시오. /헬프데스크/로그인. 위에서 언급했듯이 이메일은 로그인 이름으로 사용됩니다.

중요: HelpDesk 사용자는 기술적으로 일반 사용자와 독립적입니다. 한 명의 일반 사용자와 한 명의 헬프데스크 사용자에 대해 동일한 이메일을 사용할 수 있습니다.
그러나 실제로는 그렇지 않아야 함을 시사합니다. HelpDesk 사용자 계정을 설정하거나 사용자에게 전체 계정이 필요하다고 결정합니다. 한 사람에 대한 두 가지 유형의 계정은 모두 테스트 목적으로만 사용해야 합니다.

로그인 후 포털 자체는 관리자가 구성한 홈페이지로 구성되지만 헬프데스크 사용자가 직접 구성할 수는 없습니다. 오른쪽 상단에서 편집 모드를 포함한 프로필에 액세스할 수 있습니다. 그 옆에는 로그아웃 버튼이 있습니다. 기존 티켓을 클릭하거나 새 티켓을 생성하면 사용자가 댓글이나 첨부 파일을 추가할 수 있는 티켓 세부 정보로 리디렉션됩니다. 홈페이지로 돌아가려면 왼쪽 상단 모서리에 있는 로고를 클릭하십시오.

HelpDesk 사용자는 역할 및 권한 설정이 없으며 특정 영역에 대한 추가 액세스를 제공할 수 없습니다. 위의 목록은 액세스할 수 있는 모든 것입니다. 애플리케이션에 있는 항목에 대한 링크를 보내면 안 됩니다. 그것은 접근 불가 메시지.

9.3.1 헬프데스크 사용자를 위한 LDAP 인증

버전 11plus.2.0부터 헬프 데스크 사용자는 LDAP를 통해 인증될 수 있습니다.

구성은 관리 >> 플러그인 >> 헬프 데스크 사용자 >> 편집 - 새 인증 모드에 있습니다.

양식은 일반 LDAP 구성과 동일하지만 /helpdesk/login 페이지의 헬프 데스크 사용자 =>에 적용된다는 점만 다릅니다.

9.4 티켓 작업

클라이언트의 관점에서

HelpDesk 사용자는 홈페이지의 새 티켓 양식을 통해 티켓을 생성합니다. 사용 가능한 유일한 속성은 제목, 설명 및 첨부 파일입니다. 철학은 고객이 고객 관리의 도움이 필요할 때 조직 문제에 대해 걱정해서는 안 된다는 것입니다. 그들은 단순히 문제를 말하고 해결책을 기대합니다. 프로젝트 선택 없음, 카테고리 없음, 사용자 정의 필드 없음, 우선 순위 선택 없음 – 이 모든 것은 지원 팀의 책임입니다.

티켓은 헬프데스크 사용자에게 직접 설정되는 프로젝트에서 생성됩니다. 들 에게 이메일로 보내기 티켓은 헬프데스크 사용자의 이메일로 작성됩니다. 이 사용자는 다음으로 설정됩니다. 헬프데스크 작성자 숨겨진 속성인 티켓의 저자, 이는 Easy Project의 모든 작업의 일반적인 속성입니다). 이렇게 하면 티켓을 다른 위치로 이동하더라도 항상 티켓을 볼 수 있습니다.

코너 상황

작업 담당자가 프로젝트의 구성원이 아닌 상황은 다음과 같은 경우에 발생할 수 있습니다.
- 담당자가 프로젝트에서 제거되었지만 작업이 할당 된 상태로 남아 있습니다.
- 자동 티켓 업데이트 프로세스는 일부 티켓이 이전 프로젝트 구성원에게 자동으로 할당되는 방식으로 HelpDesk 모듈 내에서 설정됩니다.
SLA 응답에 대한 정보는 작업이 기본 상태 인 경우에만 해당 세부 정보에 표시되며, 해당 작업은 해당 추적기에 정의되어 있습니다.
티켓이 SLA를 일시 중단한 경우 티켓의 우선 순위를 변경하지 않는 것이 좋습니다. 그러한 조치는 해당 티켓에 대한 SLA의 올바른 계산에 부정적인 영향을 미치기 때문입니다.

헬프 데스크

0 용어

1 헬프데스크 프로젝트의 구조 결정

1.1 모든 티켓에 대한 단일 프로젝트

1.2 하나의 사서함, 더 많은 헬프데스크 프로젝트

1.3 더 많은 사서함, 특별한 클라이언트 프로젝트 없음

1.4 특별한 클라이언트 프로젝트가 있는 더 많은 편지함

2 Easy Project에 메일박스 연결하기

2.1 관리 >> 헬프데스크 >> 모든 사서함 >> 사서함 추가

2.2 사서함의 유효한 자격 증명 입력 – 테스트를 클릭합니다 Easy Project가 사서함에 도달 할 수 있도록

2.2.1 Microsoft 및 Google 계정에 대한 OAuth 2.0 자격 증명을 찾을 수 있는 위치

2.2.1.1 "사용자가 인증되었지만 연결되지 않음" 오류

2.2.1.2 오류: Microsoft Help Desk가 성공적으로 연결되었지만 잠시 후 작동이 중지됨

2.2.1.3 사용 사례: 많은 사서함, 한 명의 슈퍼 헬프데스크 사용자

2.2.2 Azure Active Directory로 OAuth 2.0 인증 활성화

2.3 사서함 검사 빈도 구성

2.4 자동 비활성화

3 프로젝트 구성

3.1 편지함의 기본 프로젝트

3.2 특별 클라이언트 프로젝트

3.2.1 결산 및 보관 특별한 클라이언트 프로젝트

4 프로젝트 구성 – 세부 정보

4.1 기본 설정

4.2화

4.2.1 이메일 생성 티켓에 대한 SLA

4.2.2 SLA의 순서

4.2.3 종료된 티켓에 대한 SLA 재설정

4.2.4 내부적으로 생성된 티켓에 대한 SLA

4.2.5 SLA 이벤트 및 보고서

4.2.6 티켓 SLA 보고서

4.3 맞춤 머리글 및 바닥글

4.4 알림

4.5 저장/삭제

5 티켓 처리

5.1 이메일 생성 티켓

5.1.1 이메일은 Easy Project에서 처리하고 결정된 프로젝트에서 티켓을 생성합니다.

5.1.2 답장 작성 및 티켓 업데이트

5.1.3 외부 이메일로 업데이트 보내기(이메일로)

5.1.4 클라이언트 회신 – 이메일이 티켓과 쌍을 이루는 방법

5.1.5 마지막 회신 – 티켓이 종료됨

5.1.6 티켓 소유자 필드

5.1.7 다양한 데이터 소스에서 선택하여 이메일로 보내기

5.2 내부적으로 생성된 티켓

5.3 REST API를 통해 생성된 티켓

6 메일 템플릿

6.1 메일 템플릿 만들기

6.1.1 새 템플릿 추가

6.1.2 기본 속성

6.1.3 동적 토큰 및 메일 본문

6.1.4 중요한 동적 토큰

6.1 기본 이메일 템플릿

SLA 데이터 숨기기

헬프데스크 이메일의 머리글 및 바닥글

데이터베이스 구성 확인

사용자 정의 디자인 나누기 (CSS 없음)

7 글로벌 설정

8 필터 "반응 필요"

헬프데스크 사용자 9명(버전 11 이상부터)

9.1 전제조건

9.2 헬프데스크 사용자 관리

9.2.1 CSV 가져오기

9.3 헬프데스크 사용자로 로그인

9.3.1 헬프데스크 사용자를 위한 LDAP 인증

9.4 티켓 작업

코너 상황

30일 무료 평가판으로 Easy Project를 사용해 보세요.