중장비 지원 시스템 - Wirtgen America
Wirtgen America는 250 딜러가 운영하는 미국 및 캐나다의 35 이상의 지역에서 서비스를 제공합니다. 딜러 네트워크는 WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN 및 BENNINGHOVEN과 같은 전통 제품 브랜드를 포함하는 건설 기계를 판매 및 제공합니다.
Wirtgen America는 도로 건설, 광업 및 광물 가공 기계를 판매하고 서비스를 제공합니다. 이 중장비의 경우,보고 된 모든 사고를 추적하고 분류하는 것이 중요합니다. 사고는 대부분 전화로 지원 팀에보고됩니다. 지원 전화를 받고 해당 지원 티켓을 시스템에 입력하는 사무실이 있습니다. 그런 다음 긴급 성, 브랜드, 딜러 등을 기준으로 관리됩니다.
새 시스템의 주요 요구 사항은 유연성. Wirtgen은 모든 지원 사고를 딜러인지, 머신의 브랜드 및 제품 라인 등과 같은 많은 추가 정보와 연관시켜야합니다.이 지원 티켓 투표는 업데이트되어 있어야하며 모든 유능한 직원이 액세스 할 수 있어야합니다. 실시간. 마지막으로 각 브랜드의 전문가가 티켓에 설명 된 상황을 처리하고 문제를 해결합니다.
Wirtgen 미국은 벌이있다.적절한 문제 추적 소프트웨어 찾기e 동안. 그러나 Wirtgen 요구 사항을 준수하는 옵션은 없습니다. "기본적으로 우리는 이슈 추적 시스템을 구입했으며 단순히 우리를 위해 일하지 않습니다. 우리는 $ 16,000을 지불했으며 하루 동안 사용되지 않았습니다. 그래서 나는 다른 곳을 바라보고 Easy Project를 가로 질렀다. " IT 부서의 Ed가 말합니다. Wirtgen America는 200 + 라이센스 및 온 - 프레미스 솔루션이 필요했습니다.
건설, 광업 및 광물 처리 기계 용 서비스 제공 업체
다국적 딜러 네트워크
Wirtgen America 직원 220명 Wirtgen Group 직원 8,000명
왜 다른 프로젝트보다 쉬운 프로젝트 솔루션이 선택 되었습니까?
쉬운 프로젝트가 선택되었습니다. 구성 유연성 합리적인 가격에 온프레미스 솔루션으로 고려된 다른 시스템은 Issuetrak, Redmine입니다.
Wirtgen America에서의 쉬운 프로젝트 구현
대부분의 구현은 Easy Software 개발 센터의 프라하에서 수행되었습니다. 표준 프로세스로서 구성은 작은 샘플 데이터로 클라우드 애플리케이션에서 처음 수행되었습니다. 이로써 양측은 원격 제어 보안 정책에 대해 걱정할 필요없이 애플리케이션에 가장 쉽게 액세스 할 수있었습니다. 구성 후 응용 프로그램 가상 머신으로 추출되었다. Wirtgen의 서버에 설치됩니다. 마지막으로 클라우드 애플리케이션이 삭제되었습니다.
구현의 핵심은 필요한 모든 필드 정의 지원 티켓에 사용할 수 있습니다. 이것은 Easy Project에서 제공 한 것입니다. 사용자 정의 필드 날짜, 값 목록 또는 연락처 조회와 같은 다른 형식으로 표시 할 수 있습니다. 필드는 티켓의 긴급 성 / 우선 순위에 따라 각 티켓에 "시스템 다운"우선 순위 수준에서 특히 중요한 특정 SLA가 부여되는 방식으로 설정되었습니다. 그 외에도, 특수 작업 필터 모든 긴급한 과제를 모으기 위해 만들어졌습니다. 작업이 필터 요구 사항에 적합하면 정기적으로 전자 메일 알림이 설정된 사용자 그룹에 전송됩니다. 이렇게하면 가장 긴급한 티켓은 절대로 간과 될 수 없다..
시행의 중요한 부분은 지원 사업자를위한 홈페이지 정의 그리고 응용 프로그램에서 티켓을 만드는 소그룹의 사람들. 특히 사용자를 위해 시간을 절약하기 위해, 우리는 필요한 모든 필드가 사전 정의 된 올바른 양식으로 사용자를 리디렉션 한 최상위 메뉴에 빠른 링크를 만들었습니다. 사용자 인터페이스는 로그인 페이지의 배경 이미지로 설정된 Wirtgen의 로고 및 Wirtgen의 기계 그림을 사용하여 그래픽으로 조정되었습니다.
얼마 후 응용 프로그램을 크게 느리게하는 작은 문제를 확인했습니다. 처음에는 모든 지원 티켓이 홈페이지 중 하나에 표시되도록 구성되었습니다. 그러나 실제 데이터와 함께 사용하면 수천 가지 작업의 정보를로드해야했습니다. 작업로드 제한을 설정 한 후 응용 프로그램은 일반적인 속도로 복귀했습니다.
이 경우 우리 교육을받은 사용자는 관리자뿐이었습니다. 나머지 사용자는 내부적으로 교육을 받았습니다. 사실, 홈페이지 구성의 목표는 특정 사용자에게만 관련이있는 데이터 만 표시하십시오..
Wirtgen America의 Easy Project의 주요 이점
Easy Project를 사용할 때의 주요 이점은 Wirtgen이 강력한 문제 추적 솔루션 Wirtgen의 요청에 따라 사용자 정의됩니다. 모든 티켓은 차트와 그래프 형태로 업데이트되어 경영진에게보고됩니다. 또한 시스템은 사고 추적을 지원할뿐만 아니라 사고 추적을 지원하기위한 친숙한 시스템을 사용할 수있는 가능성을 제공합니다. 통신 도구 및 프로젝트 관리 도구첫 번째 단계에서는 지원 데스크 시스템 만이 우선 순위였습니다.
모든 지원 기술자는 모든 지원 티켓을 사용할 수 있습니다. 그들은 어떤 속성을 기반으로 그들을 필터링 할 수 있습니다 - 가장 중요한 것은 가장 긴급한 티켓을 맨 위에 표시합니다.
관리를 위해서, 다른 차트와 다이어그램이있는 그래픽 대시 보드가 설계되었습니다.. 이를 통해 시스템에있는 데이터를 최대한 활용할 수 있습니다. 예를 들어 그래프는 Wirtgen America가 제공하는 각 브랜드의 기계에 대해 얼마나 많은 사고가 있었는지에 대한 간략한 개요를 제공합니다.
Wirtgen America에서 가장 많이 사용되는 지원 시스템 도구
사용자 정의 필드
각 지원 티켓에는 무슨 일이 일어 났는지, 긴급 성은 무엇인지, 딜러는 누구인지, 지원되는 시스템의 브랜드 및 제품 라인은 무엇인지를 지정하는 많은 추가 속성이 있습니다.
홈페이지 및 대시 보드
쉽게 사용자 정의 할 수있는 대시 보드 덕분에 최고 관리자는 수집 된 모든 정보를 그래프 및 차트 형식으로 빠르게 볼 수 있으며, 지원 데스크 운영자는 우선 순위별로 구성된 응답하지 않은 티켓 목록에 빠르게 액세스 할 수 있습니다.
SLA 및 경고
모든 지원 티켓은 긴급 / 우선 순위에 따라 특정 SLA를받습니다. SLA는 작업 세부 정보와 개요 모두에 표시됩니다. 설정된 SLA를 따라 가기 위해 사용자에게 특정 작업이 필터 요구 사항을 충족했음을 알리도록 경고가 설정됩니다. 작업 상태가 변경 될 때까지 시스템에서 경고를 계속 보냅니다.
