숨겨진 기능 발견: HelpDesk 최대한 활용

Easy Project에는 복잡한 작업 흐름을 단순화하고 사용자가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 도와주는 기능이 포함되어 있습니다. 그들 중 일부는 잘 알려져 있고 처음부터 알고 있지만 눈에 잘 띄지 않지만 작업을 훨씬 더 쉽게 관리할 수 있는 것도 있습니다. 이것이 바로 이 기사에서 헬프데스크의 고유한 기능을 공개하는 이유입니다. Easy Project의 전문 사용자가 되고 싶습니까? 그렇다면 계속 읽으십시오.

자동 티켓 업데이트

오래되고 패시브 티켓/티켓에 문제가 있습니까? 아니면 티켓이 해결된 후 피드백을 받고 싶으신가요? 우리는 당신을 위한 해결책이 있습니다! 당신은 쉽게 모든 것을 설정할 수 있습니다 자동 업데이트 도구. 

프로젝트 >> 설정 >> 헬프데스크에서 찾을 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음을 수행할 수 있습니다. 업데이트 없이 현재 상태 및 시간 설정 - 이렇게 하면 활성 티켓에 대한 변경을 방지할 수 있습니다.

다음 단계에서 할 수 있습니다. 일어날 행동을 선택하십시오 - 예를 들어 티켓 상태 변경, 템플릿에서 고객에게 이메일 할당 및/또는 전송.

개별 프로젝트에 대해 기능이 구성되어 있으므로 제품, 지역 또는 고객 수준에 따라 다른 프로세스를 선택하고 설계할 수 있습니다. 귀하의 티켓은 항상 다른 프로젝트로 분류됩니다.

고객에게 보낸 이메일에서 다음을 수행할 수 있습니다. 관련 정보 공유 티켓 ID, 링크, 티켓 소유자, 우선 순위, 제목 또는 마지막 업데이트 날짜와 같은 티켓에 대한 정보. 이러한 방식으로 메시지는 고객이 몰랐던 유용할 수 있는 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다.

발권을 원활하게 하는 방법 

작업을 더 빠르고 쉽게 만드는 데 도움이 되는 사용 및 설정 단계의 몇 가지 예를 모았습니다.

경험 평가

• 현재 상태.
• 2일을 기다립니다
• 귀하의 서비스 경험에 대한 NPS 또는 기타 고객 설문 조사 링크가 포함된 이메일을 보내십시오.
• 로 상태를 변경합니다.

종료 티켓 체인

• 현재 상태.
• 7일을 기다립니다
• 문제를 해결할 수 있도록 답변을 받아야 하는 질문이 포함된 추가 이메일을 보내십시오.
• 상태를 후속 이메일 전송으로 변경
• 5일을 기다립니다
• 종료 티켓으로 상태 변경

지원 직원이 티켓을 중지했습니다.

• 현재 상태.
• 4 시간 기다립니다
• 할당을 관리자로 변경하면 클라이언트에게 알리지 않고 티켓이 너무 오랫동안 대기 중임을 알려줍니다.
• 끝없는 후속 조치
• 현재 상태: 피드백 필요
• 1일 대기

다음과 같은 이메일을 보내십시오. 문제가 어떻게 해결되었는지 알려주십시오. 귀하의 피드백에 감사드립니다.

마지막 예에서는 끝에 설정된 상태 변경이 없습니다. 이것은 행동에 어떤 영향을 미칩니 까? 티켓이 동일한 상태로 유지되는 한 시스템에서 매일 확인 이메일을 보냅니다. 따라서 클라이언트가 응답하거나 누군가 수동으로 티켓 상태를 변경하지 않는 한 클라이언트는 무기한 이메일을 받게 됩니다. 이것은 극단적인 해결책이지만 직장에서 무엇을 만나게 될지 누가 알겠습니까?

잊지 말아야 할 것 

헬프데스크를 개선하는 방법에 대한 아이디어가 계속해서 떠오릅니까? 시작하기 전에 마지막 몇 가지 사항을 검토하여 실수와 불편을 피하도록 도와줍니다..

1/ 대기 시간은 마지막 작업 업데이트부터 계산됩니다.

마지막 업데이트는 티켓의 변경 사항(예: 설명 또는 댓글의 변경 사항)을 의미합니다. 티켓이 자동으로 업데이트되어야 하는데 아무 일도 일어나지 않은 경우 모든 변경 기록을 확인하세요. 작업이 변경되어 대기 시간이 재설정되었을 수 있습니다. 

2/ "상태 변경"을 잊지 마세요

99 %의 경우 "상태 변경"을 설정하는 것이 좋습니다.. 이 설정이 없으면 예제 D와 같은 무한 루프가 발생합니다. 그러나 일반적인 경우에는 프로세스가 솔루션에 도달하기 위해 상태를 변경해야 합니다(사용 사례 A, B, C).

3/ 클라이언트 응답 후 상태 확인

예를 들어, 클라이언트 응답 후 티켓에 어떤 일이 발생하는지 항상 확실히 알아야 합니다. 연속으로 여러 번 작업을 요청하는 메시지를 수신하는 클라이언트 - 그들이 당신이 원하는 것을 이미 해냈음에도 불구하고. 

고객의 응답 후 상태를 변경하거나 확인하는 곳은 어디입니까? 헬프데스크 >> 헬프데스크 설정 >> 클라이언트 응답 후 상태 변경

결론

이제 자동화의 비밀을 알았으므로 헬프데스크를 최대한 활용할 수 있습니다. 자동화된 작업을 설정하면 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 효율적이고 귀중한 시간을 절약, 그런 다음 커피 브레이크와 같은 다른 방법으로 사용할 수 있습니다!